„Rozmowy handlowe” – case studies
Pierwotne zastosowanie gry „Rozmowy handlowe” (opisane w podręczniku) kładzie nacisk na poznanie i stosowanie różnorodnych technik komunikacyjnych oraz udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej. Doskonale sprawdza się w szkoleniach podnoszących umiejętności skutecznej komunikacji w sytuacjach trudnych (negocjacje, sprzedaż, reklamacje).
Gra jest jednak na tyle elastyczna, że można na niej oprzeć nawet kilkudniowy proces szkoleniowy.
Wystarczy nieco więcej czasu poświęcić przygotowaniom poszczególnych talii i uzupełnić te moduły o ćwiczenia grywalizacyjne wzmacniające odpowiadające im cele:
- przyswojenie wiedzy produktowej – przy talii „cechy”
- podnoszenie umiejętności rozpoznawania oczekiwań klientów – przy talii „obiekcje”
- wzmacnianie wiedzy i umiejętności stosowania komunikacji adekwatnej do okoliczności – przy talii „techniki komunikacyjne”.
W oparciu o powyższe możliwości jakie dają „Rozmowy handlowe” powstało już kilkanaście programów szkoleniowych (dla banków, korporacji usługowych czy korporacji FMCG).
Niezależnie od branży – rama projektu pozostaje bez zmian: „Rozmowy handlowe” + ćwiczenia grywalizacyjne indywidualizowane na potrzeby danej organizacji.
Proces projektowania rozpoczyna zawsze szkolenie typu Train the trainer dla Zespołu Roboczego (ZR) organizacji, która chce wdrożyć program oparty na „Rozmowach handlowych”. W takim ZR członkami są zazwyczaj: trenerzy wewnętrzni, przełożeni przyszłych uczestników szkoleń, przedstawiciele HR, sponsorzy projektu.
Podczas dwu-trzydniowego spotkania ZR poznaje możliwości zastosowania gry, wszystkie jej modyfikacje nieopisane w podstawowej instrukcji oraz atrakcyjne ćwiczenia grywalizacyjne zaprojektowane przez autorkę gry, które wspomagają proces podnoszenia umiejętności oparty na „Rozmowach handlowych”, a które nie są elementem instrukcji do gry. ZR doświadcza ich na sobie (staje się uczestnikami) oraz omawia z meta-poziomu (punkt widzenia prowadzącego).
W zależności od poziomu umiejętności trenerskich uczestników (głównie: doświadczeniu w pracy z grupą i procesem grupowym) szkolenie TtT trwa zazwyczaj dwa lub trzy dni.
Przykłady zastosowania
Korporacja usługowa
ZR przeszedł szkolenie TtT, a następnie we współpracy z autorką przygotował projekty:
- programu wdrożeniowego dla nowych pracowników
- programy cyklicznych szkoleń / spotkań
- program szkolenia dla dyrektorów i menadżerów oddziałów (którzy następnie samodzielnie prowadzili warsztaty dla podległych zespołów)
Ciekawostka: przedstawiciele zarządu wykorzystali „Rozmowy handlowe” do przygotowania się do negocjacji wynajmu kilku nieruchomości na terenie Federacji Rosyjskiej. Rozgrywkę prowadziła autorka.
Banki
Jeden z banków, który zdecydował się na takie szkolenie (TtT), przeprojektował po jego zakończeniu sposób wdrażania nowych pracowników pierwszej linii, którego zwieńczeniem jest obecnie turniej „Rozmów handlowych”. Poszczególne ćwiczenia grywalizacyjne znalazły także zastosowanie do m.in.:
- krótkich, indywidualnych sesji feedbackowych (on job training)
- prowadzenia spotkań z zespołem (mini-warsztaty)
- wdrażania nowych promocji (wiedza i umiejętność przekazywania jej atrakcyjnie sprzedażowo)
Ciekawostka: analiza przykładów wypracowywanych podczas rozgrywki posłużyła do zmian w standardach sprzedaży. Z sukcesem.
Inny bank wykorzystał modyfikację „Rozmów handlowych” do przeprowadzenia mądrej integracji dla menadżerów i dyrektorów – gra była rozgrywana dla ponad 70 uczestników równocześnie.
Firma ubezpieczeniowa
Tutaj gra służy jako wzmocnienie motywacji ajentów do sprzedaży usług tej konkretnie firmy ubezpieczeniowej. Rozgrywka została tak zmodyfikowana, aby oddawała korzyści płynące ze sprzedaży i odzwierciedlała system prowizyjny.
Korporacja paliwowa
W tym przypadku gra posłużyła jako element wymiany wiedzy i doświadczenia między kilkoma działami mającymi styczność z klientem, ale na co dzień nie współpracującymi ze sobą bezpośrednio. Rozgrywki pozwoliły na ujednolicenie komunikacji z klientami.
Korporacja farmaceutyczna
Przykład oddający skuteczność rozgrywek „Rozmów handlowych”, który przekłada się na efektywność w pracy uczestników warsztatów. Po pierwszej rozgrywce dla działu obsługi klienta, kolejne działy (przedstawiciele handlowi odpowiedzialni za sprzedaż konkretnej grupy leków), zachęcone efektami, przechodziły szkolenia oparte o „Rozmowy handlowe”. W najtrudniejszym przypadku (niszowy lek, kilku handlowców-ekspertów na całą Polskę, wysoka cenowa konkurencja na rynku, wypalenie argumentacji opartej o relacje) dzięki rozgrywkom „Rozmów handlowych” udało się z powodzeniem przenieść ciężar używanej argumentacji z relacji na kwestie merytoryczne (używanie eksperckiej wiedzy produktowej).
Znamy też przykład (branża FMCG), kiedy jeden z trenerów działu CallCenter wyspecjalizował się w prowadzeniu gry tak skutecznie, iż po kilku miesiącach sukcesów sprzedażowych uczestników rozgrywek awansował do zespołu centralnego J
„Rozmowy handlowe” – gra, której możliwości są ogromne, a efekty realnie odczuwalne. Polecam.
Aneta Kacprzak
trener, projektantka gier, właścicielka firmy szkoleniowej