Z zaufaniem jest jak ze zdrowiem. Nie zdajemy sobie sprawy z jego mocy, dopóki go nie nadszarpniemy albo całkowicie nie stracimy. Chyba każdy się zgodzi, że w życiu prywatnym, dobrze jest ufać i być godnym zaufania. To często podstawa utrzymania znaczących dla nas relacji. Ale czy zaufanie jest tylko ważne w naszym życiu prywatnym? Czy w biznesie opłaca się ufać?
Aby odpowiedzieć na to pytanie, posłużę się przykładem z miasta, które jest niekwestionowaną stolicą światowego biznesu.
Uliczny sprzedawca kawy i drożdżówek w Nowym Jorku codziennie rano obsługiwał tłumnie podążających do pracy pracowników biurowców na Manhattanie. Ustawiała się przed nim długa kolejka amatorów porannej kawy.
Sprzedawca zauważył, że czas obsługi klientów wydłuża się wraz z rosnącą liczbą chętnych. Po kilkudniowej obserwacji doszedł do wniosku, że to on był przyczyną wydłużania się kolejki. Zorientował się, że bardzo szybko idzie mu przygotowanie produktów i przekazanie klientowi. To, co trwało najdłużej, to wydawanie reszty.
Pewnego dnia zdecydował, że wystawi obok swojego wózka koszyczek z drobniakami. Tym sposobem podzielił swoją pracę między siebie a klientów - „ja zajmę się parzeniem kawy i wydawaniem jedzenia, a klienci będą sami sobie wydawać resztę”.
Jego pomysł okazał się strzałem w dziesiątkę. Dzięki tej zmianie sprzedawca mógł obsługiwać w tym samym czasie dwa razy większą liczbę klientów, co automatycznie przełożyło się na podwojony zysk ze sprzedaży. Podstawą jego działania było zaufanie do dziesiątek obsługiwanych klientów, że sięgając do koszyka wezmą z niego dokładnie tyle, ile im się należało.
Wracam do pytania z początku - Czy obdarzenie zaufaniem klientów opłaciło się sprzedawcy?
Jak pisze Stephen M.R. Covey w książce „The speed of trust” („Szybkość zaufania”, Poznań 2010), z zaufaniem jest jak z kontem bankowym - im więcej na nim masz, tym więcej daje Ci możliwości. I o tym właśnie jest gra autorstwa Pracowni Gier Szkoleniowych - Wulkan. Przenosi graczy w gąszcz sytuacji i dylematów,w których albo zaufanie wzmacniają, albo przeciwnie – nadwyrężają.
Uczestnicy symulacji zanurzeni w rzeczywistość, w której od poziomu zaufania zależy bardzo wiele, mają możliwość w stosunkowo krótkim czasie doświadczyć mechanizmów rządzących zaufaniem. Na tej podstawie wyciągają konkretne wnioski - co robię, że ludzie mi ufają, a co takiego sprawia, że przestają mi ufać?
Po rozgrywce Wulkanu uczestnicy zwracają uwagę na rolę zaufania. Dzięki niemu możemy działać szybciej efektywniej, oszczędzamy na kosztownej kontroli. Wnioski z gry nietrudno przy tym przenieść na rzeczywistość zawodową: co zrobić, by w codziennych działaniach podnieść poziom zaufania?
Autor: Joanna Chmura
trener, coach
